Er zijn vele definities van klantcommunicatie. De kern is duidelijk: zet in alle communicatie de klant centraal. Maar het doel van klantcommunicatie wisselt nogal eens. Het kan gaan om het informeren van je klant, maar veel vaker denken we in de vorm van activatie. Hoe activeren we onze (potentiële) klanten voor een aankoop of het afnemen van een dienst?
Daar zijn organisaties dagelijks druk mee bezig. Acties bedenken, uitzetten, bijschakelen. De ene keer goed uitgedacht, de andere keer losse flodders. Maar persoonlijk en relevant communiceren is soms een uitdaging. En daar zit voor mij de definitie van klantcommunicatie: aansluiting vinden bij je doelgroep door van waarde te zijn en met relevante communicatie inspelen op de behoefte van dat moment.
Vanuit die visie werk ik bij opdrachtgevers regelmatig met het in kaart brengen van de customer journey, de klantreis. Niet alleen een handig model om alle contactmomenten die er zijn met je (potentiële) klant in kaart te brengen, maar het dwingt je ook te kijken naar de verschillende fases die een klant doormaakt tijdens zijn klantreis.
De customer journey die ik met mijn opdrachtgevers bespreek kent over het algemeen 5 fases, namelijk: kennismaking met de organisatie, afweging, actie, samenwerking en (bij tevredenheid) uiteindelijk ambassadeurschap voor de organisatie. Door op deze manier naar jouw klant en de reis die hij aflegt te kijken, kom je erachter dat je je communicatie in iedere fase kunt (maar misschien wel moet) afstemmen op je klant, doelgroepgericht, persoonlijk en relevant. En dat klantcommunicatie kan meebewegen en het dan als vanzelf meer impact heeft.
Ik ben benieuwd hoe jij kijkt naar klantcommunicatie. Wil je er meer over weten of vind je het vooral ingewikkeld en kun je wel wat hulp gebruiken? Ik help je graag! Laten we er eens over verder praten.
